まず立ち上げ段階で直面した課題は、1.5カ月という短い期間でいかにヘルプデスクを立ち上げるかということでした。その対策として、メンバーはクライアントのヘルプデスク業務を習得するため、クライアントのオフィスに常駐して引継ぎを受けることに。わたしは電話やPCといった環境の整備と同時に、メンバーのサポートを行いました。メンバーの努力のおかげもあり、2021年8月にヘルプデスクを予定通り立ち上げることができました。体制としては、当社社内にセンターを設け、クライアントにも橋渡し役として1名が常駐するというものです。

しかし、立ち上げ後まもなく、さまざまな課題に直面することになりました。まず、センターへの問い合わせが想定以上に多く、現存のメンバーだけで対応するのが難しかったことです。ユーザーのメール問い合わせへの回答も遅れていました。また、経験の浅いメンバーには難易度の高い問い合わせもあり、クライアントの情報システム部門へエスカレーションせざるを得ないケースも少なくありませんでした。

そこで、わたしたちはクライアントと相談し、臨時メンバーの増員を提案。さらに、クライアントでの研修にメンバーを参加させるなどして、センター全体のスキルアップを図りました。また、慣れない業務に奮闘するメンバーのメンタルケアも実施。その結果、2022年6月の時点でKPIに顕著な改善が見られました。

まず、電話応答率は月間75％以上が目標のところ、86.7％を達成。電話件数削減率は月間目標値20件減に対し、実績は320件減。問い合わせメール受信から1次回答まで1営業日以内に回答する割合は月間目標90％以上に対し、ほぼ100％に近い98.2％を達成しました。ヘルプデスク利用者を対象に2022年6月に行ったアンケート結果でも、「満足している」「どちらかと言えば満足」の合算で81.8％となりました。

こうしてヘルプデスクへの評価が高まる中、2022年4月にはクライアントの販売システムのヘルプデスクへの業務拡張も決定しました。さらに2022年8月には、チャットボットシステムのリプレイスと有人チャット対応の開始に向け、追加プロジェクトをスタート。こちらもチャットボットへの問い合わせ件数が増え、クライアントから高い評価を獲得しました。

わたしはこのプロジェクトの発足時から参画していたので、時間が経つにつれて着実にメンバーが成長し、できる範囲がどんどん増えていくのを見ることがやりがいに感じられました。当初から手がかけていた社内システムに加え、販売システムのヘルプデスクもご依頼いただいたり、チャットボットシステムのリプレイスをお任せいただいたりなど、新しい要望をいただけたことも嬉しい思い出です。それだけクライアントに貢献でき、信頼いただけたということだと理解しています。

また、クライアントからはプロジェクト発足時より、自社の情報システム部の負荷を軽減することで、社内DXを推進したいという希望を伺っていました。ヘルプデスク機能を当社にアウトソースしていただいたことにより、クライアントが本質的な業務に集中できるようになったのだとしたら、嬉しい限りです。

わたしはこのプロジェクトに参画する以前は、クライアントのオフィスに常駐して情報システム部業務を代行する仕事をしていました。ITスキルを活かしてお手伝いをできる仕事にはやりがいを感じていましたが、クライアントのお話を直接お聞きする機会はなかなかありませんでした。一方、本プロジェクトでは、自ら情報システム部のニーズを把握して提案するという、これまでにない働き方が実現できました。プレイヤーからマネジャーへのステップアップとしても貴重な経験ができていると思いますし、自分の提案が成果を上げ、評価いただいたときにはやりがいを感じます。

その点ではわたしも同じことを感じています。今回のプロジェクトは、社内で前例のない大規模なヘルプデスク立ち上げに際し、初期段階からニーズを伺い、さまざまな調整を任せていただきました。問題を認識し、解決に導くというプロジェクトマネジメントスキルが、本件を通じて身についたと感じています。このように多彩な経験が積み、キャリアを構築していけることは、IIJエンジニアリングならではの魅力ではないか、と思います。